👈دیوید هیلر در کتاب خود به نام «اصول و فنون موفقیت در فروش» می‌نویسند:

👈تعامل درست با مشتری شاکی، یکی از هنرهای مهم یک فروشنده است چون اگر نتوانیم رضایت مشتری شاکی را جلب کنیم، هم او را از دست می‌دهیم و هم ریسک «تبلیغ دهان به دهان بد علیه شرکت» را به جان می‌خریم

👈برای تعامل درست با مشتری شاکی، همواره این اصول را مدنظر داشته باشید:

1️⃣به طور کامل به صحبت‌های مشتری شاکی گوش کنید. سپس از او به خاطر طرح شکایتش و این که به شما فرصت اصلاح و رفع مشکل را داده است، تشکر کنید

2️⃣نکات مهم شکایت مشتری را حتما یادداشت کنید. این گونه به مشتری نشان می‌دهید که برای شکایتش ارزش قائلید. سپس آن نکات را با مشتری مرور کنید تا چیزی از قلم نیافتاده باشد

3️⃣هرگز چیزی نگویید که مشتری تصور کند محصول بدی را انتخاب کرده یا محصول را درست مصرف نکرده است. اگر مشتری چنین خطاهایی را مرتکب شده باشد، فقط نباید از او عذرخواهی کنیم

4️⃣هرگز تصور نکنید که مشتری با شخص شما مشکل دارد و باید با او وارد جر و بحث شوید

5️⃣اگر می‌توانیم مشکل مشتری را با کمک خدمات پس از فروش‌مان حل کنیم، به او اطمینان کامل بدهیم که مشکلش بدون هیچ هزینه‌ای حل می‌شود و اصلا نگران نباشد

6️⃣سعی کنید با مشورت با مشتری شاکی تصمیم بگیرید که مشکل به وجود آمده را چگونه حل کنید. هیچ وقت راه‌حل شرکت را به مشتری شاکی تحمیل نکنید

7️⃣رویه‌های رسیدگی به شکایات مشتری را برای مشتری به صورت دقیق توضیح بدهید. مثلا بگویید الان محصول‌ مشکل‌دار را تحویل می‌گیرید و ظرف دو روز کاری، پول مشتری را پس می‌دهید

8️⃣بعد از حل مشکل، مطمئن شوید که مشکل مشتری حل شده و از تلاش‌های شما راضی است