گزارش فرصت
از تهدید به فرصت:
کریستینا سوساک در کتاب خود به نام «رازهای فروش موفق»، تجربه واقعی زیر را مطرح می‌کند و می‌نویسد:
👈 چند سال پیش در هتلی در جزایر هاوایی مهمان بودم. سطح خدمات هتل واقعا رضایت‌بخش بود برای همین تصمیم گرفتم راز موفقیت آن را جویا شوم. از این‌رو ضمن معرفی خودم، خواستم تا با «مدیر کیفیت» هتل ملاقات و گفتگو کنم
اگر به هر دلیلی زمانی برای مطالعه ی این نوشتار کوتاه ندارید، میکروپادکست این مقاله را در زیر دانلود کنید و در فرصت مناسب گوش دهید.
👈 در حین ملاقات با «مدیر کیفیت» هتل، او دفترچه‌ای به نام «گزارش فرصت‌ها» را به دستم داد و گفت: رقابت در صنعت هتل‌داری بسیار شدید است و ما هدف‌مان را این گونه تعریف کرده‌ایم که حتی یک مشتری را هم نباید به هتل‌های دیگر ببازیم برای همین، خدمات هتل را بر اساس نظرات و شکایات پنج درصد از سخت‌گیرترین مشتریان، طراحی کرده‌ایم و برای این کار، از دفترچه «گزارش فرصت‌ها» استفاده می‌کنیم
👈 سوساک می‌نویسد: برایم جالب شد که چه چیزی در این دفترچه نوشته شده است. برای همین آن را گرفتم و دیدم تمام شکایات دریافتی از مشتریان در آن نوشته شده است. هر گزارش شامل نام مشتری، شماره اتاق، نام کارمند دریافت‌کننده شکایت، زمان طرح شکایت، دلیل شکایت و اقدامات صورت گرفته برای رفع شکایت بود. در مواردی، کارمندان هتل برای جلب رضایت مشتری مجبور شده بودند هدیه کوچکی به او بدهند، که این موارد را هم در دفترچه گزارش فرصت‌ها آورده بودند.
👈 سوساک در جمع‌بندی دلایل موفقیت این هتل در یکی از رقابتی‌ترین جزایر دنیا می‌نویسد: روش برخورد این هتل با شکایات مشتریان، به دلایل زیر به نقطه قوت آن تبدیل شده است:
- هتل تمام شکایات مشتریان، حتی شکایات به ظاهر بی‌اهمیت را ثبت و تجزیه و تحلیل می‌کند
- هتل فرهنگ رفع سریع دلیل شکایت مشتری را بین کارمندانش ترویج کرده است
- هتل به کارمندانش این اختیار را داده تا برای جلب رضایت مشتریان شاکی، هر کاری از دست‌شان برمی‌آید انجام بدهند و برای این کار حتی به مشتری هدیه بدهند
- مدیر کیفیت هتل بعد از دریافت شکایت از مشتری، از او پیگیری می‌کند که آیا شکایتش رسیدگی و رضایتش به طور صد در صد جلب شده است یا نه؟
- مدیر کیفیت هتل بعد از اطمینان از جلب رضایت مشتری، رفع کامل دلیل بروز شکایت را پیگیری می‌کند تا مجددا شکایت مشابهی در آینده مطرح نشود.
منبع: مارکتینگ آز