سپنتا محرمی

طراح وب

مقاله نویس

فریلنسر

طراحی کارت تبلیغاتی

تولید کننده محتوا

مشاور کسب و کار

سپنتا محرمی

طراح وب

مقاله نویس

فریلنسر

طراحی کارت تبلیغاتی

تولید کننده محتوا

مشاور کسب و کار

پست بلاگ

کتاب شیوه گرگ(گرگ وال استریت)

22 شهریور 1400 کتاب
کتاب شیوه گرگ(گرگ وال استریت)

کتاب شیوه گرگ اثر جردن بلفورت را می توان از معدود کتبی دانست که به جای کلی گویی های همه بلد! به ارائه راهکار پرداخته است و به سبک تمرین و تکرار پیوسته سعی دارد تا مخاطب خود را از خواندنش منتفع کند. این اثر جالب از آن کتابهایی است که خواندنش را برای انسانهای غیربازاری و فارغ از سودای فروش نیز می توان تجویز کرد. چرا که در بطن خود نحوه ی برقراری تعاملات انسانی را نیز مدنظر قرار میدهد و در خصوص نوع و نحوه ی اثرگذاری کلامی در ارتباطات مستقیم صحبت می کند. موضوعی که می توان فقدان آن را در جوامع پرشتاب امروز بسیار مشاهده کرد. بخصوص در جامعه ی ایرانی که به تناسب شرایط اجتماعی و اقتصادی اش، بیش از پیش نیازمند برقراری روابط صحیح و کلاسیک اجتماعی است. سخن گفتن از کلیات این اثر در قالب تعریف و تمجید راه به جایی نخواهد برد. به جای آن بهتر است به گزیده ی قسمتهایی از این اثر بپردازیم:

  • برای پیروزی در کسب و کار بایستی تفاوت ایجاد کنیم، خاص باشیم و به جای اینکه در هدف گذاری نگاهی کلی و جهانشمول و ایده آل گرایانه داشته باشیم، سعی کنیم یک گوشه ی کار را بگیریم.

کتاب گرگ وال استریت


  • عناصر اصلی که در مرحله ی پیش از خرید، در تصمیم گیری خریدار نقش دارند عبارتند از:
  1. محصول و کالای مورد نظر، بدون عیب و و ایراد است.
  2. نیازهای او را برطرف می کند
  3. او را دچار مشکل نمی کند.
  4. ارزش پولی که برای آن پرداخت نمی شود را دارد.

  • سه راس مثلث فروش بدین شکل است که:
  1. نظر مشتری درباره ی محصول عرضه شده؛ اینکه آن محصول چقدر ارزش خرید دارد.
  2. اعتماد و برقررای ارتباط با فروشنده؛ چقدر به حسن نیت و صداقت فروشنده اطمینان می کند.
  3. اعتماد و برقراری ارتباط با شرکت؛ چه میزان به شرکت و ارائه کننده محصول اطمینان می کند.

مهم نیست که مشتری شما به صورت حضوری تلفنی و یا اینترنتی می خواهد خرید کند، آنها با یک پیش‌فرض و یک اندیشه و تصور قبلی نسبت به محصول شما و نسبت به خود شما و نسبت به شرکتی که شما برای آن کار می کنید عمل می کنند.


اگر شما از خط مستقیم خارج شوید در این صورت دو کار را باید انجام دهید:

  •  ابتدا سعی کنید ارتباط قبلی را مجدداً برقرار کنید.
  • سپس از این رابطه استفاده می کنید تا اطلاعات مهم و تهاجمی را کسب کنید تا قدرت معامله را افزایش دهید. اطلاعاتی از قبیل در حال حاضر مشتری چقدر نقدینگی یا پول آزاد دارد و…

  • سه اصل اساسی معامله در نیمه اول خط مستقیم که رعایت آنها ضروری است
  1. کنترل فوری فرآیند معامله
  2. برقراری ارتباط قدرتمند و در نتیجه کسب اطلاعات قدرتمند و تهاجمی برای پیشبرد معامله
  3. بازگشت نامحسوس به خط مستقیم برای جلب اعتماد مشتری

فرض کنید ثروتمند هستید، به مانند یک ثروتمند رفتار کنید در آن صورت ثروتمند خواهید شد. اگر با اعتماد به نفس بی نظیر کار کنید، در آن صورت اعتماد به نفس به دست خواهید آورد. طوری عمل کنید که انگار جوابها را از قبل می دانید، در آن صورت جواب های صحیح را به دست خواهید آورد.


پنج عنصر اصلی در سیستم خط مستقیم عبارتند از:

  1. مشتری باید شیفته محصول شما باشد.
  2. مشتری باید به شما اعتماد داشته باشد و بتواند با شما ارتباط برقرار کنند.
  3. مشتری باید به شرکتی که شما برای آن کار میکنید اعتماد داشته باشد و با آن رابطه برقرار کند.
  4. سطح آستانه عمل مشتری را باید پایین بیاورید.
  5. آستانه درد مشتری را بالا ببرید تا احساس کند که به محصول شما نیاز فوری دارد

کنترل فوری معامله دقیقاً اولین گام در سیستم خط مستقیم است. نحوه دست گرفتن کنترل فوری معامله واقعاً ساده است به جز یک مورد بغرنج و آن اینکه شما فقط چهار ثانیه فرصت دارید تا کنترل و فوری معامله را به دست بگیرید در غیر اینصورت از پا در خواهد آمد

در معامله حضوری ۴ ثانیه طول می‌کشد تا مشتری تصمیم‌گیری کند، در تماس تلفنی نیز شما ۴ ثانیه در اختیار دارید تا مشتری را تحت تاثیر قرار دهید. با این تفاوت که در معامله ی حضوری، فرآیند تصمیم‌گیری زودتر شروع می شود. یعنی تقریباً از همان لحظه‌ای که مشتری با شما رو به رو می شود و شما چشم در چشم می شوید.


 اما در هر دو حالت که به صورت تلفنی چه به صورت حضوری سه خصوصیت را باید در طی چهار ثانیه اول ملاقات با مشتری در نظر بگیرید:

  1. یک مثل تیغه برنده و تیز باشید، یعنی خیلی سریع عمل کنید.
  2. به شدت اشتیاق داشته باشید.
  3. در کار و حرفه ای خود مهارت داشته باشید.

 این سه ویژگی باعث بایستی در ۴ ثانیه اول مکالمه خود را نشان دهد، در غیر اینصورت جلب نظر مشتری به شدت مشکل خواهد بود. در حقیقت اگر شما در این ۴ ثانیه نتوانید به خوبی عمل کنید، حداکثر ۱۰ ثانیه دیگر فرصت خواهید داشت تا بر مشتری تاثیر بگذارید در غیر این صورت شکست خواهید خورد. طی تحقیقاتی که دانشگاه هاروارد به عمل آورده نشان می‌دهد که مشتری در ۴ ثانیه اول تصمیم گیری نمی کند بلکه دقیقا ۵ ثانیه طول میکشد تا مشتری تصمیم گیری کند. اگر شما یک اثر منفی اولیه بر مشتری و جا بگذارید، بایستی میتوانید هشت اثر مثبت متوالی در او ایجاد کنید تا اثر منفی اولیه را از بین ببرید.


 تفاوت فروشنده مبتدی و حرفه ای در این است که فروشنده مبتدی دنبال فرصت مناسب برای مطرح کردن و نشان دادن خود است و فروشنده حرفه ای از همان ابتدا سریع و برنده و مشتاق و خبره اطلاعات مفید را ارائه می دهد. اما همانگونه که بعدتر خواهیم گفت، راهکار نشان نمی دهد و مشکل را حل نمی کند.

 اگر برداشت مشتری این باشد که خیلی سریع هستید و مشتاق کار خود هستید و در کار خود این خبر هستید در آن صورت به شما اعتماد خواهد کرد و کنترل معامله را به دست خواهید گرفت. ولی اگر مشتری به این نتیجه برسد که شما بیحال و بی تفاوت هستید و نمی توانید اطلاعات کافی در اختیار مشتری قرار دهید و کاملا مبتدی هستید، در این صورت عکس قضیه رخ می دهد و مشتری کنترل معامله را بدست خواهد گرفت. در این صورت شما معامله را به شانس واگذار کرده است بدین معنی که هر چه بادا باد!

زبان بدن ضعیف حتماً به منزله شکست است، اما زبان بدن قوی لزوماً به معنای پیشبرد معامله و پیروزی در معامله نیست. وقتی کسی برای اولین بار شما را می‌بیند در یک بیست و چهارم ثانیه ظاهر و طرز حرکات بدن و اندام های شما مثل حرکت دست‌ها و پلک زدن را مورد قضاوت قرار می‌دهد. به عبارت دیگر آنها در کسری از ثانیه و شما را از هم باز می کنند پردازش می کنم و دوباره سر هم می کند.

 


 لحن گفتار(حالت صدا) و زبان بدن تقریباً ۹۰ درصد از یک مکالمه را تشکیل می‌دهد. هرکدام از این دو عامل تقریباً به طور مساوی یعنی هرکدام تقریباً ۴۵ درصد از مکالمه را به خود اختصاص می دهند و ۱۰ درصد باقیمانده ارتباط و مکالمه را کلمات و عبارات و جملات و مفاهیم و معانی آن ها تشکیل می دهند.  در مجموع ۲۹ لحن گفتار وجود دارد که فقط ۱۰ مورد از آنها که اثرگذار ترند به طور رایج برای ترغیب و تشویق و اثرگذاری در مکالمات و ارتباطات به کار می روند.

 نکته: استفاده از هندزفری یا هدست در مقوله CRM یا ارتباط با مشتری دو جنبه مفید دارد:

  1. در مکالمات طولانی و پر تکرار از خستگی و اپراتور جلوگیری می‌کند
  2. به اپراتور امکان به کارگیری زبان بدن و در ارتباط تلفنی را می دهد.

 در هنگام معامله و معرفی محصول زمانی که در یک لحظه مناسب صدای خود را تا حد نجوا پایین بیاورید، شما از اثر آن بر مشتری متعجب خواهید شد. به خصوص اگر درست پس از آن صدای خود را مجدداً بالا ببرید. علت این تاثیرگذاری تغییر آهنگ صداست؛ شما صدای خود را بالا می‌برید، سپس پایین می آورید.

  • شما سرعت مکالمه را افزایش می دهید، سپس کاهش می‌دهید.
  • شما یک جمله خبری و معمولی بیان می کنید و سپس جمله پرسشی را مطرح می‌کنید.
  • شما گروهی از کلمات را به طور پیوسته بیان می کنید و سپس کلمات دیگر را به صورت منقطع بیان می‌کنید.
  • هرگز به مدت طولانی لحن گفتار خود را ثابت نگه ندارید، زیرا باعث خستگی مشتری می‌شود یا به اصطلاح علمی مشتری به این لحن خو می گیرد و عادت می کند و دیگر توجه به حرفهای شما نخواهد کرد.

 هیچ چیز نمی تواند فراتر از واقعیات باشد. ذهن ناخودآگاه حدود ۲۰۰ میلیون برابر از ذهن خودآگاه هوشیار تر و قوی تر است. ذهن خودآگاه و هوشیار در هر لحظه فقط قادر است به  3 تا 4 درصد محیط اطراف خود توجه کنند و بقیه را حذف می‌کنند و ۹۶- ۹۷ درصد مابقی را ذهن ناخودآگاه متوجه می شود.


مدیریت حالت:

در هر صورت هر چقدر هم که این کلمات و جملات به صورت نظام مند و بدون عیب و ایراد به شما ارائه شوند موفقیت شما به توانایی شما در ایجاد حالت احساسی در خودتان وابسته است. این حالت از اهمیت اساسی برخوردار است و طرح بند قبل از ورود به معامله صورت می گیرد و حفظ این حالت تا دقیقاً پایان معامله الزامی است این وضعیت به نام مدیریت حالت یا مدیریت وضع ذهنی و احساسات معروف است و یکی از مهمترین عوامل کسب موفقیت است. به منظور دستیابی به موفقیت در معامله و فروش ۴ حالت احساسی اساس آن وجود دارد که شما باید یاد بگیرید که بتوانید در هر لحظه که اراده می کنید آنها را در خود ایجاد و مدیریت کنید. این چهار حالت عبارتند از اطمینان، شفافیت، اعتماد، شجاعت


شاید به خواندن این مقاله هم علاقمند باشید


انسان در لحظه و به موقع یا آنتایم قادر است آنچه را که احساس می‌کند انتخاب کنند(پرواکتیو) این مرحله با آن چیزهایی است که پیرامون وی و در زندگی شخصی و اتفاق می‌افتد و آنها را انتخاب نکرده است.

به عبارت دیگر ما به هنگام انتخاب یک حالت احساسی می‌توانیم به صورت پیشگیرانه و آمادگی قبلی عمل کنیم و اتفاقات را تحت تاثیر قرار دهیم و این بر خلاف حالت واکنشی است که آن را اکتیو می‌گویند که در آن با به وقوع پیوستن اتفاقات و متناسب با آنها عمل می کنیم. اغلب انسانها به این عادت کرده اند که حالت واکنشی تنها حالتی است که می‌تواند آن را انتخاب کند.

ان ال پی می گوید که انسان می تواند در مورد رخداد ها و واکنش ها از پیش تصمیم بگیرد و فعال باشد یا پرو اکتیو باشد، نه واکنشی یا ری اکتیو. سیستم الگو سازی ان ال پی، تمام فرآیند مدیریت حالت های ذهنی و احساسی را به صورت دو اصل اساسی در اختیار قرار داده است که هر دو تحت کنترل ذهن هوشیار و خودآگاه هستند. اولین اصل اساسی از دو اصل فوق این است که یک شما بر روی چه چیزی تمرکز می کنیم و دوم فیزیولوژی کنونی شما یعنی حالت ها ژست های مختلف تمام اعضای بدن.


اگر شما در ۷۲ درصد از زمان مکالمه حضوری، تماس چشمی برقرار نکنید آنها به شما اعتماد نخواهند کرد.

 می‌توانید تکنیک تطبیق استفاده کنید و لزوماً باید از همان فیزیولوژی زبان بدن استفاده کنید که مشتری استفاده می‌کند که بتوانید با او رابطه برقرار کنید. مثلاً حالت ایستادن یا نشستن یا ژست یا طریقه نفس کشیدن و حتی تعداد پلک زدن های خود را با مشتری تطبیق کنید و هماهنگ کنید.

 شیوه تدوین و هماهنگی در مکالمات تلفنی نیز به شدت موثر است. اگر شما تنها لحن گفتار بلکه سرعت و طریقه حرف زدن و ادبیات خود را با کسی که در حال مکالمه استاد هماهنگ کنید نتیجه بهتری می گیرید.

تطبیق و هماهنگی بدین شکل موثرتر است که اگر مشتری به صندلی تکیه داشت، شما نیز همین کار را پس از ۵ یا ۱۰ ثانیه به صورت طبیعی و بدون جلب توجه انجام دهید به طوری که برای طرف مقابل ناراحت کننده نباشد، در واقع این تطبیق با الگوبرداری باید غیرملموس صورت بگیرد. رعایت موارد فوق به سازگاری منتهی می‌شود. مردم دوست دارند با کسی معامله کنند که با او همفکر و سازگار است. برای کسب سازگاری شما میتوانید وارد دنیای مشتری شوید و با او یک رابطه برقرار کنید. سپس از شیوه پیشگامی و مجدداً پیشگامی و هدایت استفاده کنید و پیشقدم شوید و آنها را در جهت مورد نظر هدایت کنید این تاثیر فوق العاده ای دارد.


خریداران به چند دسته تقسیم می شوند:

  1. خریداران مشتاق: این مشتریان بهترین و با انگیزه ترین خریداران هستند که مشتری قطعی هستند. تعداد آنها زیاد نیست و بر اساس حرفه و صنعتی که شما در آن فعالیت می کنید ۱۰ تا ۲۰ درصد از مشتریانی که شما جذب میکنید تمایل به خرید خواهند داشت.
  2. خریداران قدرتمند یا بالقوه: آنان عجله ای برای خرید ندارند. در واقع مشتری مردد یا دودل هستند و عموما ۳۰ تا ۴۰ درصد مشتریانی که وارد قیف فروش می‌شوند از این دسته‌اند.
  3. مشتری نماها: در واقع مشتریانی هستند که نهایتاً خرید انجام نمی‌دهند. ۳۰ تا ۴۰ درصد مشتریانی که وارد غیر فروش می‌شوند به طور حرفه‌ای باعث اتلاف وقت با آشفتگی فروشنده می شوند.
  4. خریداران اشتباهی: اشتباه به سمت خرید کشیده شده اند شما اساساً شانسی برای معامله با آنها ندارید.

 راه هایی برای شناختن مشتری نماها:

  1. این مشتریان سوالات بسیاری می‌پرسند که به نظر می رسد جواب آنها را از قبل می دانند.
  2. آنها تمام پیشنهادات شما را رد می‌کنند.
  3. آنها بیش از حد از کلمات تایید آمیز مانند، اره، بله، اوهوم و غیره استفاده می کنند تا خود را به محصول شما صادقانه علاقه مند نشان دهد.
  4. وقتی درباره توانایی مالی از آنها سوال می‌کنید، آنها یا بی ادبی می‌کنند یا فرار می‌کنند و یا به طور غیرمعمولی سربسته صحبت می‌کند.

۱۰ قانون برای یافتن مشتری در سیستم فروش خط مستقیم:

  1. قانون شماره ۱: شما غربالگر هستید نه کیمیاگر؛ یعنی بیهوده برای مشتریان دسته سوم و چهارم تلاش نکنید. شما عملا نمی توانید معجزه کنید و صرفاً بر روی چیزهای ممکن برای سرمایه گذاری وقت صرف کنید.
  2. قانون شماره ۲: همیشه قبل از مطرح کردن سوالات اجازه بگیرید. اجازه گرفتن حس اعتماد به مشتری می دهد مثلاً این گونه اقدام کنید اگرچه انجام این قانون خیلی آسان است ولی عملا فروشندگان آموزش ندیده آن را نادیده می گیرند، زیرا نمی دانند که عدم کسب اجازه چقدر ایجاد رابطه با مشتری تاثیر منفی می گذارد.
  3. قانون شماره ۳: شما باید همیشه از متن ها و سوالات از قبل آماده شده استفاده کنید. تمام سوال و جواب های احتمالی را در جایی ثبت کرده و در موقعیت های مختلف از آن استفاده کنید تا به هیچ وجه غافلگیر نشوید. هرچه فروشنده با تجربه تر باشد، دامنه سوال و پاسخ هایی که از پیش آماده کرده بیشتر خواهد بود.
  4. قانون شماره 4: ابتدا از سوالات کمتر تهاجمی و سپس سوالات تهاجمی‌تر را در پیش بگیریم. پرسش های کمتر تهاجمی و کلی باعث می‌شود که شما به جوابهای مشتری با اشتیاق گوش بدهید که منجر به ایجاد رابطه می‌شود.
  5. قانون شماره ۵: هر سوال را با لحن مخصوص به آن بپرسید. دلسوزانه، همدرد، غمخوار، نگران و… همه را به یک لحن بازگو نکنید و گستاخ، پرخاشگر و جسور نباشید.
  6. قانون شماره ۶: زمانی که مشتری پاسخ شما را می دهد، زبان بدن مناسبی داشته باشید و خوب گوش کنید. در اینجا لازم است که تکنیک های خوب گوش دادن را مجدداً یادآوری کنیم.
  • در بسیاری از اوقات سر خود را به نشانه تایید تکان دهید.
  • تا زمانی که مشتری نکته مهمی را می گویند، چشمان خود را کمی تنگ‌کنیم، لبهای خود را کمی فشار دهید و سر خود را به آرامی تکان دهید.
  • اگر مشتری در مورد چالش ها و مشکلات خود صحبت می‌کند، چشمان خود را بیشتر تنگ و لبهای خود را بیشتر فشار دهید، در حالی که به آرامی سر خود را به نشانه تایید تکان می‌دهد از اصواتی استفاده کنید تا نشان دهد که شما دردش را به خوبی می فهمید.
  • وقتی می‌خواهید یک سال احساسی بپرسید، اندکی به جلو خم شوید و زمانی که مشتری می‌خواهد پاسخ بگوید بیشتر به جلو خم شوید.
  • وقتی می خواهید یک سوال منطقی بپرسید به عقب خم شوید.
  • زمانی که معامله به صورت تلفنی انجام می شود، شما با به کار بردن اصطلاحاتی مانند بله، اوه، اره و… آن نشان دهید که مشتاقانه در حال گوش دادن به وی هستید.
  1. قانون شماره ۷: مسیر منطقی را دنبال کنید. ترتیب سوالات باید حفظ شود و اولویت‌بندی داشته باشید. سوالات مرتبط با هم را به ترتیب ذکگر کنید تا در ذهن مشتری آشفتگی ایجاد نکنید. مثلا پرسش های مربوط به منطقه ی زیست را با پرسش های اجتماعی و .. ادغام نکنید. یکی را بپرسی د وبعد سراغ دیگری بروید.
  2. قانون شماره ۸: نکات مهم را به خاطر بسپارید. اما مشکل را حل نکنید! وقتی شما می‌خواهید مشتری واجد شرایط را پیدا کنید، تنها کاری که می‌کنید این است که از او سوال بپرسید و نکات مهم پاسخ های او را به خاطر بسپارید ولی سعی نکنید مشکل را در همان لحظه حل کنید در واقع شما سعی می کنید که مشکلات را برجسته تر کنید. یعنی استانه ی دردش را بلا ببرید.
  3. شماره ۹: همیشه مرحله قبل را کاملا تکمیل کنید و با قدرت وارد مرحله بعدی شوید. یعنی خود و مشکل را بلاتکلیف نگذارید و با یقین به مرحله بعد بروید. مشتریانی که امروز واجد شرایط نیستند ممکن است فردا کاملا واجد شرایط باشند و ارزش حسن نیتی که شما با معرفی یک شرکت دیگر به ایجاد کرده‌اید غیر قابل تعیین است.
  4. قانون شماره ۱۰: در مسیر خط مستقیم بمانید و از آن زیاد منحرف نشوید و به عبارتی به سیاره پلوتون نروید. بسیاری از مشتریان علاقه دارند بحث را به بیراهه بکشند و شما را از خط مستقیم خارج کنند. همیشه حواستان باشد که سر بزنگاه به خط مستقیم برگردید و از آن دور نشوید.

نکته مهمی که بایستی به آن اشاره کنم آن است که در هنگام بحث با مشتری در فروش و تبلیغ محصول یا خدمات، به بیراهه نروید و وارد جزئیات و مسائل متفرقه ی بی اهمیت. نشوید زیرا افراد خبره و حرفه ای آنقدر مشغله دارند که وقت خود را با موضوعات بیهوده تلف نمی کنند و از طریف دیگر همه خواهان خدمت از سوی افراد متخصص اند که وقت آنها ارزشمندترین دارایی آنهاست. یادتان باشد که حاشیه رفتن مربوط به تازه کاران است.


کاریزمای فروش(کاریزمای فردی): ویژگی افراد کاریزماتیک چند عنصر دارد:

  1. اولین عنصر سازنده کاریزما استفاده موثر از لحن گفتار است. بدین معنی که صحبت‌های شما آنقدر زیباست که آنها به تمام صحبت‌های شما توجه می کند و حواس آنها به اطراف پرت نمی شود.
  2. دومین عنصر سازنده کاریزما استفاده هدفمند از زبان بدن است.
  3. سومین عنصر سازنده کاریزما این است که حرف‌های مزخرف و نامرتبط نباید بزنید. البته معمولاً برای اغلب مردم سخت ترین مرحله است.

متن از پیش آماده برای بحث بازاریابی و فروش:

متن از پیش آماده شده مناسب خطر بیان صحبت های احمقانه را تا حد بسیار اندکی پایین می‌آورد. شما باید در خواندن متن آنقدر مهارت کسب کنید که مشخص نشود از روی متن می خوانیم و نیز باید در نوشتن متن آنقدر مهارت پیدا کنید که هنگام خواندن کاملا طبیعی به نظر برسید.

 چند ویژگی متن از پیش آماده شده:

  1.  تمام اثربخشی آن نباید در ابتدا گنجانده شود؛ یعنی تمام فواید معامله نباید همان ابتدا ذکر شود. این یکی از بزرگترین اشتباهات معامله است، زیرا در این صورت هنگامی که با اولین مخالفت روبرو شوید دیگر مطلب مهمی برای ارائه به مشتری ندارید و دستتان خالی است.
  2. ویژگی دوم: به منافع فکر کنیم نه خصوصیات و ویژگی های محصول: خریدار متوسط تمایل دارد به ویژگی های محصول توجه کنند، نه به منافع مشتری.
  3. ویژگی سوم: متن از پیش آماده باید نقاط توقف داشته باشد.  به جای ادامه توضیحات باید به عقب برگردید.
  4. ویژگی چهارم: متن به صورت محاوره ای بنویسید نه به صورت کتابی و بیش از اندازه اصطلاحات فنی و مشکل تخصصی استفاده نکنید. متن بایستی اخلاقی و صادقانه باشد و از اصول حرفه‌ای پیروی کنند.
  5. ویژگی پنجم: متن بایستی کاملا روان باشد و ضرب آهنگ منسجمی داشته باشد.
  6. ویژگی ششم: متن بایستی اخلاقانه و صادقانه باشد و خالی از دروغ پردازی یا اغراق باشد.
  7. ویژگی هفتم: معادله کلی انرژی و مزایا را به یاد داشته باشید. به عنوان مثال وقتی مشتری از شما می پرسد قیمت محصول را یک بار دیگر به من می‌گویید؟ اگر شما پاسخ دهید: قیمت ۳ هزار دلار است و دیگر چیزی نگویید، شما معامله را نابود کرده اید. جواب درست تر این است که پاسخ دهید: “سرمایه نقدی(به جای هزینه) برای محصول فقط(کم اهمیت نشان دادن) ۳ هزار دلار است و اجازه بدهید سریعا عرض کنم که چه مزایایی در قبال این هزینه دریافت خواهید کرد: مزیت یک مزیت، دو مزیت، سه و الی اخر…  در پایان از مشتری می پرسم به نظر شما این منطقی است و در نهایت وقتی اعتماد را جلب کردند معامله در این قسمت به پایان رسیده است.
  8. ویژگی هشتم: متن آماده شده در سیستم خط مستقیم قسمتی از یک مجموعه متن‌های دیگر است. در واقع شما یک گزیده‌ای از متن کامل را برای مشتری خود ارائه می‌کنیم. شما باید برای حالت‌های مختلف متن هایی داشته باشید.

حالت های مختلف پرسش و پاسخ مشتری:

  1. پاسخ اول: پاسخ مثبت می دهد یعنی محصول شما را خریداری خواهد کرد و انجام معامله تمام می شود.
  2. پاسخ دوم: مشتری به شما جواب منفی می‌گوید. در این صورت مشتری به محصول شما علاقمند نیست. شما باید معامله را پایان داده و به مشتری دیگری بروید.
  3. پاسخ سوم: مشتری به شما پاسخ شاید میدهد. یعنی مشتری هر لحظه امکان داره جواب مثبت یا منفی به درخواست استفاده شما بدهد.

حالا یک نمونه عملی از ارتباط با مشتری و فروش تلفنی را با ذکر جزئیات مرور کنیم:

 شما به مشتری خود به جرج اسمیت زنگ میزنید.

مرحله اول ابتدا با ذکر نام کوچک مشتری یعنی جرج با او سلام و احوالپرسی می کنید به عنوان مثال از او بپرسید که امروز حال چطور بوده و سپس نام و نام خانوادگی خود، شرکتی را که برای آن کار می کنید و محل شرکت را بگویید. به یاد داشته باشید که از همان ابتدای مکالمه بایستی لحن شما سرزنده پویا و مشتاق باشد.

 مرحله دوم یادآوری کنید که شما چند روز یا چند هفته پیش با یکدیگر صحبت کرده بود و یک ایمیل حاوی اطلاعاتی درباره شرکت خود برای او فرستاده بودید. موضوع فرستادن اطلاعات و ایمیل را مجدداً تکرار نکنید و از وی نپرسید که ایمیل را دریافت کرده است یا نه و از او نپرسید که آیا اطلاعات را مرور کرده است یا نه.

مرحله سوم به محض دریافت پاسخ مثبت  از مشتری، به طور خلاصه به او بگویید که در تماس قبلی چه صحبتی بین شما رد و بدل شده و به او بگویید که در تماس قبلی از شما درخواست کرد که در یک موقعیت دیگر زمانی که شما یک ایده‌ی سرمایه‌گذاری فعالیت داشتید با او تماس بگیرید.

مرحله چهارم  اگر جواب منفی داد که جای تعجب دارد. اما در نظر داشته باشید که روزانه ایمیل‌ها تلفنی بسیار زیادی دریافت میکند. اما جای نگرانی نیست ممکن است که شرکت‌های شما را به خوبی نشناسد.

مرحله پنجم توضیح دهید که برای سرمایه‌گذاری ایده ی خوبی دارید و اگر بیش از ۶۰ ثانیه فرصت داشته باشید در این مورد توضیح خواهیم داد.

مرحله ششم با به کار بردن یک لحن منطقی، معرفی خود را پرسیدن “آیا یک دقیقه وقت دارید؟” به پایان برسانید. در این قسمت تلاش ما برای تقویت رابطه ای در تماس قبلی ایجاد کرده بود همراه با پاسخ های مشتری به این ترتیب خواهد بود.


نکته کلیدی هر وقت مشتری در پاسخ به اولین درخواست سفارش یکی از ۱۰ تا ۱۲ مخالفت رایج را مطرح کرد، شما باید یک پاسخ یکسان بدهید. یعنی شیوه پاسخگویی به هر نوع مخالفت مشتری یکسان است، اما تنها چیزی که تغییر می‌کند لحن است. پاسخ تمام آنها اینگونه خواهد بود: “متوجه شدم که شما چه می‌فرمایید، ولی اجازه بدهید یک سوال ازتون بپرسم. این پیشنهاد به نظرتون منطقیه؟ به این پیشنهاد علاقمندید؟”


در مواجهه با سخت پسندان:

فروش به کسانی که آستانه عمل بالایی دارند یا گارد بالایی دارند شما باید از این روشها استفاده کنید:

  1. روش اول: آن است که تضمین کنید اگر ضرر و زیانی متوجه مشتری شد آن را جبران می‌کنید.
  2. روش دوم: به مشتری پیشنهاد بدهد که او در طی مدت معین می تواند قرارداد را فسخ کند(مثلا در طی ۵ روز کاری)
  3. روش سوم: شما از عبارات و جملات کلیدی استفاده می کنید که نگرانی‌ها و مخالفت مشتریان را که آسانی عمل بالایی دارند برطرف می کند. به شتری قوت قلب بدهید و صریح باشید. بگویید  در صورت شکست این طرح چه چیزی نصیبتان خواهد شد، اما اگر موفق شوید که خواهد شد، شما چه شانس برای ادامه ی همکاری با آنها خواهید داشت. در واقع اعتمادسازی کنید.

Taggs:
Write a comment